Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) инцидент-менеджмент;
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через Региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
5. С марта 2023 года обработка обращений в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2023г. по 31.12.2023г. в адрес Минздрава ЗК поступило 12377 обращений и сообщений (2022 г. – 10634), из которых:
- 2592 (2022г. – 3314), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 7445 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (2022г. - 5224);
В структуре:
1 место вопросы по электронной записи на прием к врачу - 3990 (54%), в 2022г.- 6%.
2 место организация оказания медицинской помощи - 3234 (43,4%), в 2022г.- 6%.
3 место вопросы вакцинации и ковид-19 189 (2,5%), в 2022г. - 88%. - 2031 сообщение граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2022г. – 1888);
В структуре:
место вопросы нехватки медицинских работников - 339 (17%), в 2022г.- 14,6%.
2 место вопросы записи на прием к врачу - 329 (16,2%), в 2022г.- 13,5%.
3 место вопросы содержание медицинских организаций 285 (14,0%) , в 2022г. - 10%. - 220 обращений - Голос Забайкалья (2022г. – 166)
- 89 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2022г. – 42);
1 место - лично от гражданина – 562 обращения, что составило 19,5% (2022г. – 666 обращений, что составило 20,1%)
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 344 обращений -11,1% (2022г. –399 обращения -12,0%)
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 255 запросов 8,4 % (2022 –281 обращение 8,5 %)
4 место - Росздравнадзор- 225 обращения – 8,3% (2022 –273 обращения - 8,2%)
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.12.2023г. поступило 2592 обращения граждан, из которых: 2030 обращений поступило через организации, 562 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за 2022 года поступило 3314 обращений, это на 21,8% больше, чем в 2023 году.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 2023 – 1293 обращения - 49,0%, (в 2022 году 1296- 38,1%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить снижение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.12.2023г. из Администрации Забайкальского края, Министерства здравоохранения РФ, прокуратуры Забайкальского края, Росздравнадзора.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
2023 г. |
2022г. |
||||
|
Количество |
Удельный вес, |
Количество обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
565 |
21,8% |
779 |
23,5% |
|
2 |
По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной инфекции |
29 |
1,1% |
130 |
3,9% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
271 |
10,5% |
398 |
12,0% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
210 |
8,1% |
251 |
7,7% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
140 |
5,4% |
200 |
6,0% |
|
6 |
Доступность, запись на прием к врачу |
249 |
9,6% |
317 |
9,6% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
76 |
2,9% |
55 |
1,7% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
247 |
9,5% |
187 |
5,8% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
75 |
2,9% |
88 |
2,7% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
224 |
8,6% |
347 |
10,5% |
|
11 |
ВМП |
80 |
3,0% |
99 |
3,3% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
26 |
1,0% |
34 |
1,3% |
|
13 |
Другие |
400 |
15,4% |
429 |
13,0% |
|
|
Всего |
2592 |
100% |
3314 |
100% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2023 год
За период с 01.01.2023г. по 31.12. 2023г. поступило 13292 обращения (2022г. - поступило 88595 обращений (2021 г. было всего 49790 обращений), из всех по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило – 39205 обращений, что составляет – 63 %).
За 2023г. вопросы справочного характера составили – 7005 (52,7%), 2022г. (52%), проблемного характера - 6267 (47,3%), 2022г. (48%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 2041 (32,5 %); 2022г. (34 %).
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 838 (13,4 %); 2022г. (13 %).
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 731 (11,7%); 2022г. (10 %).
- вопросы лекарственного обеспечения – 532 (8,5 %); 2022г. (12 %).
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 326 (5,2 %); 2022г. (6 %).
- СМП - 255 (4,0%); 2022г. (4,5 %).
- прочие (24,7%); 2022г. (20,5 %).
Региональный федеральный проект «ЗдравКонтроль» 2023 год
Чаты «Чита Здоровье» и «Забайкалье Здоровье» начали работать с 1 марта 2023 года.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории Читы - 2187 человек.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории края - 1108 человек.
Общее количество обращений за период с марта по декабрь 2023 года - 764, из них отвечено - 712 (93,4%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
Министерством ЗК на постоянной основе проводится мониторинг возможных появлений инфорисков. В случае их выявления, региональный Минздрав осуществляет оперативное реагирование (публикации, официальные комментарии ведомства, выезды). Также отделом по связям с общественностью ГУЗ «МИАЦ» еженедельно формируется медиаплан с учётом актуальных запросов граждан.