Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. в адрес Минздрава ЗК поступило 11012 обращений и сообщений, из которых: – 3314 обращений граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
5222 сообщения граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ;
2084 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент;
220 обращений - Голос Забайкалья.
42 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК.
1 место - лично от гражданина – 666 обращений, что составило 20,1% (в 2020- 449 обращений – 12,7%, 2021г.- 445 обращений-13,7%)
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 399 обращения -12,0% (2020 -502 обращения - 14,2%, в 2021г.- 455 обращения -13,6%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 281 обращение 8,5 % (2020-315 обращений -9%, 2021г.- 399 обращений 9,5 %)
4 место - Росздравнадзор- 273 обращения - 8,2% (2020-172 обращений -4,9% , 2021г. - 261 обращение- 7,9%).
5 место - Администрация Забайкальского края 92 обращения – 2,8% (2020 – 703 -21,1%, 2021г. -282 8%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. поступило 3314 обращений граждан, из которых: 2648 обращения поступило через организации, 666 обращения – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за аналогичный период 2021 года поступило 3351 обращений, это на 0,5% меньше, чем в 2021 году и на 6% чем в 2020г. (3529 обращений).
В период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – в 2022 году 1177 - 35, 5% (2020г. - 1030 или 29,2%, 2021г. 1148 или 34,5%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить незначительный рост обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2022г. по 31.12.2022г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения. В сравнении с 2021 годом количественные показатели возросли на 4%.
Вместе с тем в 3 раза уменьшилось количество обращений, поступивших через Администрацию Забайкальского края, на 30% из прокуратуры Забайкальского края и СК, на 12,3% – через Министерство здравоохранения Российской Федерации.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
I квартал 2023 г. |
2022г. |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Количество обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
248 |
21,8% |
879 |
26,5% |
|
2 |
По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной инфекции |
11 |
1,0% |
101 |
3% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
90 |
7,9% |
351 |
10,6% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
89 |
7,8% |
251 |
7,6% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
59 |
5,2% |
217 |
6,5% |
|
6 |
Доступность, запись на прием к врачу |
141 |
12,4% |
347 |
10,5% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
16 |
1,4% |
55 |
1,6% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
113 |
10,0% |
201 |
6,0% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями |
9 |
0,8% |
88 |
2,6% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
91 |
8,0% |
179 |
5,4 % |
|
11 |
ВМП |
38 |
3,3% |
97 |
3,0% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
5 |
0,4% |
17 |
0,5% |
|
13 |
Другие |
229 |
20,0% |
531 |
16% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2022 год.
За период с 01 января по 31 декабря 2022 г. поступило 88595 обращений. (2021 г. было всего 49790 обращений).
Из всех 88595 всех обращений за 2022 год сотрудниками центра принято и обработано 62515, из них по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило – 39205 обращений, что составляет – 63 %.
Вопросы справочного характера составили – 52 %, проблемного 48%.
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым (34 %).
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям (13 %)
- вопросы лекарственного обеспечения – (12 %)
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара – 10 %.
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности (6 %).
- прочие (25%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- в 2023 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».