Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 9 месяцев 2023 года (в сравнении с 2022 годом)

Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения  Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии  с Федеральным законом от 02.05.2006 г.  № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве  здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству  в Министерстве здравоохранения Забайкальского края

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а)  электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2023г.  по 31.09.2023г. в адрес Минздрава ЗК поступило 9248 обращений и сообщений (9 мес. 2022 – 9804), из которых:

  • 2371 (9 мес. 2022 – 2504), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
  • 5269 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (9 мес. 2022 - 4464);
  • 1435 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (9 мес. 2022 – 1487);
  • 115 обращений - Голос Забайкалья  (9 мес. 2022 – 220);
  • 58 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (9 мес. 2022 – 42);

          

1 место - лично от гражданина – 462 обращения, что составило 19,5% (9 мес. 2022 –499 обращения  - 19,9%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 264 обращений -11,1% (9 мес. 2022 –309 обращения  - 12,3%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК        - 200 запросов 8,4 % (9 мес. 2022 –214 обращения  - 8,6%).
4 место - Росздравнадзор- 198 обращения – 8,3% (9 мес. 2022 –207 обращения  - 8,3%).
5 место - Администрация Забайкальского края 273 обращения – 11,5% (9 мес. 2022 –458 обращения  - 18,3%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. поступило 2371 обращений граждан, из которых: 1909 обращений поступило через организации, 462 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за аналогичный период 2022 года поступило 2504 обращения,  это на 5,3% меньше, чем в 2023 году.

В период с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.

Однако отмечается рост количества обращений по средством  информационной системы общего  пользования (интернет) – за 9 мес. 2023 – 946 обращений  - 40,0%, (в 2022 году 955- 38,1%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить  снижение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период  с 01.01.2023г. по 31.09.2023г. из Администрации Забайкальского края, Министерства здравоохранения РФ.

Тематика  обращений

№

Тема обращения

Поступило обращений

9 месяцев
2023  г.

 9 месяцев
2022г.

Количество обращений

Удельный вес, %

Количество
обращений

Удельный вес, %

1

По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению

512

21,6%

556

 

 

22,2%

2

По вопросам, связанным с распространением новой короновирусной  инфекции

23

0,1%

112

 

 

4,5%

3

По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению

249

10,5%

273

 

10,9%

4

Лекарственное обеспечение

192

8,1%

217

 

8,7%

5

МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение

128

5,4%

150

 

6,0%

6

Доступность, запись на прием  к врачу

227

9,6%

270

 

10,8%

7

По вопросам организации и оказания ССМП

71

2,6%

48

 

1,9%

8

Кадровые вопросы, финансовые, юридические

237

8,6%

163

 

6,5%

9

 Вопросы оказания медицинской помощи  пациентам  с онкологическими заболеваниями

33

1,4%

55

2,2%

10

Качество медицинской помощи

206

8,7%

247

 

9,9%

11

ВМП

76

3,2%

93

3,7%

12

Вопросы медицинской реабилитации

23

0,7%

25

1,0%

13

Другие

394

16,6%

295

11,8%

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 9 месяцев 2023 года

За период с 01.01.2023г. по 31.09. 2023г.  поступило 9743 обращения (9 мес. 2022г.  - 65108, из всех принятых обращений за девять месяцев, по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, поступило 73 % обращений).

За 9 мес. 2023г. вопросы справочного характера составили – 5101 (52,3%) %, проблемного 4642  (47,7%).

Структура проблемных обращений:

  • вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1553 (33,5 %);
  • по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 650 (14,0 %);
  • обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 516 (11,1%);
  • вопросы лекарственного обеспечения – 361 (7,8 %)
  • обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 268 (5,8 %).
  • прочие (27,8%).
ДиаграммаДиаграммаДиаграмма

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества  услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской  помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

  • осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений  граждан в разрезе административных образований;
  • проводится  контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
  • с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
  • результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
    • решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
    • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
    • в 2023 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».